為了規(guī)范收費(fèi)服務(wù)大廳各項(xiàng)管理，特制定本制度如下，從公布之日起執(zhí)行。

一、收費(fèi)服務(wù)大廳設(shè)置

為方便居民用戶(hù)就近繳納熱費(fèi)，公司在市區(qū)設(shè)置3個(gè)收費(fèi)服務(wù)大廳，每個(gè)大廳定員3人，其中售賣(mài)員2人、收款員1人，由經(jīng)營(yíng)科負(fù)責(zé)日常管理，收款員業(yè)務(wù)歸財(cái)務(wù)科管理。大廳設(shè)置負(fù)責(zé)人1人，負(fù)責(zé)大廳日常各項(xiàng)工作的具體管理。

二、收費(fèi)服務(wù)大廳工作時(shí)間

收費(fèi)服務(wù)大廳從每年的11月1日到次年3月15日正常營(yíng)業(yè)，雙休日和節(jié)假日不休息。公司安排需要提前或延長(zhǎng)供熱時(shí)間時(shí)，大廳營(yíng)業(yè)時(shí)間相應(yīng)提前或順延。

大廳每天正常工作時(shí)間為9:00至17:00。

三、收費(fèi)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)

收費(fèi)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)是按表計(jì)量采暖費(fèi)的售賣(mài)和統(tǒng)計(jì)。

四、收費(fèi)服務(wù)大廳工作要求

1、售賣(mài)員要按“辛苦我一人，溫暖千萬(wàn)家”的要求，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的精神，做好采暖費(fèi)的收繳工作。

2、要認(rèn)真學(xué)習(xí)供熱的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，針對(duì)收費(fèi)中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)用戶(hù)能做合情合理，符合規(guī)范的解釋。

3、收款員要嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金的各項(xiàng)管理制度，做帳清楚，手續(xù)齊全，不得出現(xiàn)任何差錯(cuò)。

4、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位，來(lái)電及時(shí)接聽(tīng)、回復(fù)。不得電話(huà)私用、不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)聊天。

5、大廳收取的采暖費(fèi)，基本以現(xiàn)金為主，必須24小時(shí)內(nèi)按“交款時(shí)間表”如數(shù)交回公司財(cái)務(wù)科，不得以任何理由，積壓已收取的采暖費(fèi)。

6、大廳工作人員工作期間必須著工作裝、佩戴胸卡，以便用戶(hù)識(shí)別或查詢(xún)。工作人員相片和工號(hào)大廳集中公示。

7、協(xié)助有關(guān)部門(mén)解決供熱中的問(wèn)題。

8、收款員要認(rèn)真按照公司財(cái)務(wù)要求出具發(fā)票，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

9、收款員在收取采暖費(fèi)時(shí)過(guò)手的現(xiàn)金均需使用驗(yàn)鈔器驗(yàn)明真?zhèn)危苑朗盏郊賻?。如工作不認(rèn)真收到假幣，一律由出納員本人承擔(dān)。

10、大廳工作人員嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)保密制度，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將用戶(hù)售賣(mài)信息、記錄、數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)業(yè)額及報(bào)表等需要保密的數(shù)據(jù)或信息提供給他人。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

五、收費(fèi)服務(wù)大廳安全制度

1、大廳均安裝有110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)，每年大廳開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)和正常營(yíng)業(yè)時(shí)每周均需要測(cè)試報(bào)警系統(tǒng)，確保報(bào)警系統(tǒng)正常工作。每天下班除關(guān)閉水源、電源外，必須開(kāi)啟110報(bào)警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。

2、每個(gè)大廳營(yíng)業(yè)期間均配備有一名保安維持秩序，保安工作時(shí)間為9:00至17:00。

3、安裝熱費(fèi)售賣(mài)系統(tǒng)的電腦應(yīng)嚴(yán)格按照公司關(guān)于電腦使用的相關(guān)規(guī)定，安裝正版殺毒軟件，定期升級(jí)病毒庫(kù)，電腦不得上網(wǎng)，不得使用除備份專(zhuān)用U盤(pán)外的任何移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備連接電腦。確需工作需要連接U盤(pán)等外存儲(chǔ)設(shè)備時(shí)，必須經(jīng)過(guò)殺毒確認(rèn)沒(méi)有病毒后才能打開(kāi)使用。

4、大廳嚴(yán)禁使用大功率電器，嚴(yán)禁使用電磁爐、煤氣、電飯鍋等炊具做飯，工作采暖確需使用電暖氣時(shí)，除按說(shuō)明書(shū)要求正確使用外，每天做好電暖氣的日常檢查和停送電，確保電暖氣沒(méi)有安全隱患。

5、售賣(mài)熱費(fèi)的數(shù)據(jù)每天除按要求在電腦本機(jī)備份外，必須使用專(zhuān)用備份U盤(pán)另外備份，備份U盤(pán)不得連接其他電腦，不得挪作他用，確保數(shù)據(jù)保存正常及時(shí)，大廳負(fù)責(zé)人每天必須隨身攜帶備份U盤(pán)，備份U盤(pán)不得在大廳過(guò)夜。

6、為防止意外停電導(dǎo)致售賣(mài)電腦數(shù)據(jù)丟失，安裝售賣(mài)系統(tǒng)的電腦均配備UPS電源，UPS電源每周均需測(cè)試，確保市電意外停電時(shí)UPS電源供電正常，保證數(shù)據(jù)不會(huì)意外丟失。

7、遵守公司關(guān)于安全的各項(xiàng)規(guī)章制度，大廳水源、電源下班后必須關(guān)閉，但須保持110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警設(shè)備正常供電。

8、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，非大廳工作人員不得進(jìn)入工作間，如發(fā)現(xiàn)非工作人員進(jìn)入，大廳負(fù)責(zé)人罰款20元/次，大廳其他員工每人罰款10元/次。

9、每個(gè)售賣(mài)大廳配備一臺(tái)滅火器，每月檢查滅火器壓力是否正常，做好記錄。滅火器過(guò)期失效或壓力過(guò)低時(shí)，需要及時(shí)匯報(bào)經(jīng)營(yíng)科換發(fā)。

10、大廳建立安全臺(tái)賬，每天記載大廳安全有關(guān)事項(xiàng)。

六、收費(fèi)服務(wù)大廳衛(wèi)生制度

1、為保持環(huán)境衛(wèi)生，收費(fèi)服務(wù)大廳禁止做飯，如發(fā)現(xiàn)有人做飯，大廳負(fù)責(zé)人罰款20元/次，大廳其他員工每人罰款10元/次。

2、大廳每天均需打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外干凈，擺放物品整齊，如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生或物品擺放混亂現(xiàn)象，大廳負(fù)責(zé)人罰款20元/次，大廳其他員工每人罰款10元/次。

3、大廳工作人員每人配發(fā)工作西服套裝兩套，營(yíng)業(yè)期間大廳員工必須穿著配發(fā)的西服套裝，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有穿著，或雖穿著但衣服不整潔影響公司形象，大廳負(fù)責(zé)人罰款20元/次，大廳當(dāng)事員工每人罰款10元/次。

七、大廳工作人員用餐規(guī)定

1、大廳工作人員每天中午正常就餐時(shí)間為12:00至13:30。每人半小時(shí)，輪流吃飯。不允許工作人員全部離崗?fù)獬鼍筒?。不得以就餐為由大廳停止?fàn)I業(yè)。如發(fā)現(xiàn)個(gè)人超出就餐時(shí)間、全部離崗?fù)獬鼍筒?、以就餐為由暫停大廳營(yíng)業(yè)等情況，大廳負(fù)責(zé)人罰款20元/次，大廳當(dāng)事員工每人罰款10元/次。

2、當(dāng)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)熱費(fèi)用戶(hù)較多等特殊情況時(shí)，在不影響正常售賣(mài)熱費(fèi)情況下，大廳負(fù)責(zé)人可以適當(dāng)調(diào)整大廳員工中午吃飯時(shí)間。

八、突發(fā)事件的處理

    1、大廳營(yíng)業(yè)期間遇意外停電時(shí)，工作人員以最短時(shí)間做好數(shù)據(jù)備份，然后向經(jīng)營(yíng)科電話(huà)匯報(bào)停電情況，同時(shí)告知用戶(hù)暫停售賣(mài)熱費(fèi)。進(jìn)一步了解停電原因后，將了解情況電話(huà)匯報(bào)經(jīng)營(yíng)科。經(jīng)營(yíng)科根據(jù)停電情況分類(lèi)處理：屬于臨時(shí)停電的，通知生產(chǎn)科派人維修或協(xié)調(diào)恢復(fù)供電；維修需要較長(zhǎng)時(shí)間或協(xié)調(diào)恢復(fù)供電時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，提供發(fā)電機(jī)作為大廳臨時(shí)供電電源，恢復(fù)大廳正常工作。

2、當(dāng)出現(xiàn)大廳用于聯(lián)網(wǎng)機(jī)打發(fā)票的網(wǎng)線不通時(shí)，首先排查室內(nèi)網(wǎng)線、連接是否正常，查后無(wú)法恢復(fù)時(shí)，立即通知財(cái)務(wù)科提供備用電腦，使用無(wú)線上網(wǎng)卡恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)連接。同時(shí)電話(huà)匯報(bào)經(jīng)營(yíng)科聯(lián)系綜合辦盡快處理大廳網(wǎng)線不通故障。

3.、當(dāng)個(gè)別用戶(hù)情緒激動(dòng)，出現(xiàn)過(guò)激行為時(shí)，大廳工作人員在保證人身安全的情況下，采取必要措施減少危害和損失：首先保證電腦和數(shù)據(jù)的安全，然后安排保安疏散其他用戶(hù)，穩(wěn)住情緒激動(dòng)用戶(hù)，立即向經(jīng)營(yíng)科匯報(bào)事情經(jīng)過(guò)，必要時(shí)可以立即通知110報(bào)警處理。